Ресторанный этикет: как правильно общаться с официантом

Особенности работы в кафе и ресторане

Администратор нужен во всех заведениях общественного питания, будь то кафе, бар, ресторан или столовая.

Поэтому персонал для ресторана найти сложно ― даже замотивированные на работу сотрудники не всегда понимают, в чём заключаются их работа. Официанты считают, что всего лишь должны донести до клиента тарелку. Бармены уверены, что все вокруг им обязаны. Но ключевая фигура ― администратор, который главную обязанность видит во встрече гостей с противоестественной улыбкой на устах. И если ресторатор найдёт хорошего администратора, то будет счастлив, а хлеб его ― легок.

Эти две схожие должности имеют небольшие отличия.

Помимо прочих обязанностей, администраторы кафе должны контролировать внешний вид и качество приготовления блюд, а также следить за работой технического оборудования, в то время как менеджеры ресторанов не вмешиваются в работу кухни.

В определенных ситуациях управляющий кафе обязан помогать официантам с обслуживанием гостей, а иногда даже самим выполнять их обязанности. Еще одно отличие – подбор блюд и составление меню кафе, а также проведение инвентаризации и утилизация испорченных продуктов.

Специфика ресторанного рынка России

Ресторанный рынок в России, на мой взгляд, ведет отсчёт с открытия в Москве первого ресторана «Макдональдс». И за всё это время он вертится на нулевом цикле.

За пределами двух столиц трудно найти что-то стоящее. За 25 лет мы почти ничему не научились и не смогли создать свою неповторимую русскую ресторанную идентичность. В первую очередь этому мешает отсутствие школы кадров как таковой.

История профессии

Термин «метрдотель» появился во Франции XVIII века  (от фр. ma?tre d’h?tel — хозяин отеля). Так называли владельца постоялого двора, где отдыхали и обедали путники и туристы. Он встречал посетителей, рассаживал их в обеденном зале, принимал заказы, производил расчет  и командовал прислугой на кухне.

Сегодня метрдотель — это администратор ресторана или кафе, без которого трудно себе представить любую точку общепита.

Несмотря на то, что культура общепита уходит своими корнями в древность, традиция нанимать управляющего появилась относительно недавно. Объясняется это тем, что ранее эти обязанности выполнял хозяин заведения: он встречал гостей, проводил их за стол и контролировал работу обслуживающего персонала.

Впервые должность «администратор ресторана» появилась во Франции в 20-ом веке, а в России была официально введена в оборот в 1995 году, когда появилась в составе классификации профессий РФ.

Раньше позволить себе нанять квалифицированного помощника по обслуживанию клиентов могли только самые богатые владельцы крупных заведений, что не могли самостоятельно выполнять все функции по приему посетителей.

С развитием ресторанного бизнеса помощь квалифицированного специалиста, что разбирается в вопросах обслуживания гостей, стала необходимостью.

Предлагаем ознакомиться:  Чешутся уголки глаз у переносицы: причины и что делать?

Ни для кого не секрет, что успех ресторана зависит от комплекса многих факторов: музыки, освещения, интерьера, воспитания официантов и чистоты в зале. За все это отвечает один человек – администратор.

Поэтому можно сказать, что главный принцип его работы – быть незаметным и невидимым для посетителей, но при этом задавать тон работы ресторации и создавать необходимую атмосферу.

Менеджер представляет само заведение, поэтому обязан выглядеть представительно, опрятно и доброжелательно.

Отличие этой профессии – высокий уровень ответственности и большой список выполняемых задач. Какие бы трудности не происходили на кухне, задача администратора – обеспечить хорошее настроение и комфорт в зале.

Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь, как это стало просто!

«Кадры решают», но негде учиться

В России нет современной школы поваров, нет школы обслуживающего персонала, нет школы управленцев среднего звена, поэтому, как правило, в ресторанной среде знания передаются из уст в уста: от одного чувака, у которого была подружка, которая работала однажды в приличном месте в Москве и под покровом ночи рассказала своему другу основы профессии.

Личностные требования, предъявляемые к кандидатам на роль администратора

Обычно должностные обязанности администратора кафе таковы:

  • организация эффективной работы кафе;
  • руководство персоналом (составление графиков работы, обучение, контроль рабочих процессов и соблюдения стандартов заведения);
  • контроль работы оборудования и качества приготавливаемых блюд;
  • контроль сроков реализации готовой продукции;
  • общение с посетителями;
  • помощь официантам;
  • оформление необходимых документов и отчетности.

Также в функции администратора кафе могут входить:

  • подбор персонала;
  • проведение инвентаризаций;
  • управление ассортиментом приготавливаемых блюд;
  • работа с кассой;
  • организация банкетов.

Требования к администратору кафе очень просты — опыт работы. Он нужен всегда.

Чему учить администраторов ресторана

Как правило, необходимо:

  • знать основы работы в ресторане;
  • уметь организовывать рабочий процесс;
  • пользоваться ПК.

В зависимости от характера заведения могут предъявляться определенные требования к возрасту, внешности сотрудника или знанию иностранного языка.

Образец резюме.

Можно получить высшее образование по специальности «Организация обслуживания в общественном питании» или окончить курсы ресторанного менеджмента. Однако в этой профессии опыт решает все, и новичок может рассчитывать только на позицию помощника администратора.

Средняя заработная плата администратора кафе составляет 30 тысяч рублей в месяц. Новичку предложат около 20 тысяч рублей в месяц. Опытный администратор зарабатывает в месяц в районе 40 тысяч рублей.

Где же решение? А с решением трудно. Первая идея ― взять человека с опытом работы хотя бы официантом в хорошо зарекомендовавшем себя заведении.

В обязанности администратора ресторана, как правило, входит:

  • управление персоналом (зал, бар, кухня)
  • ведение смены по чек-листам (спискам обязательных задач)
  • обучение персонала
  • учёт и заказ товара
  • общение с гостями, разрешение конфликтных ситуаций

Вторая возможность ― попытаться нанять менеджера «вообще», руководствуясь принципом «управление есть управление, системный подход творит чудеса». Мысль верная, но плохо работает в общепите. С одной стороны, как любая сфера услуг, заведения держатся на человеческом факторе: искреннем отношении персонала к работе, увлечённости, внутренней мотивации.

Предлагаем ознакомиться:  Как раскрутить кафе? Приемы рекламы. 10 лет опыта.

Кроме того, администратор должен работать с документацией, составлять отчеты, заниматься инвентаризацией, организацией банкетов, начиная с составления меню, общего плана торжества, оформления зала и заканчивая украшением столов, подбором цвета скатертей и формы бантов.

как общаться с администратором ресторана

В обязанности метрдотеля входят набор и обучение официантов и проверка уровня знаний персонала с помощью тестирования. Его должностные обязанности включают также учет кассы и выполнение служебных поручений владельца или директора ресторана. Большая часть административной деятельности скрыта от посетителей, и гости ее обычно не замечают.

Основные требования, которым должен при поступлении на работу соответствовать администратор ресторана:

  • иметь высшее образование;
  • опыт работы по профессии не меньше года;
  • владеть ПК, знать программы (например, P-Keeper, 1С, MS Office).

Часто к соискателю этой должности выдвигают ряд дополнительных требований:

  • владение иностранными языками (обычно английским);
  • умение работать с VIP-клиентами и соответствующий опыт;
  • знание вин;
  • умение организовывать и проводить банкеты.

В зарплату, которую начисляют администратору ресторана, обычно входят фиксированный оклад и премия за результативность работы. Сумма ежемесячного оклада составляет приблизительно 20 000 — 30 000 рублей, а средняя месячная зарплата администратора ресторана по стране — примерно 30 000 рублей.

Несмотря на то, что занимать должность управляющего могут представители обеих полов, часто выбор падает на представительниц прекрасного пола. Дело в том, что женщины более гибкие и способны найти выход из любой ситуации, а их природное очарование способно утихомирить пыл даже самого недоброжелательного гостя.

Кроме того, преимущество имеют обладатели таких качеств:

  • Спокойствие и стрессоустойчивость;
  • Способность быстро принимать самостоятельные решения;
  • Хорошие управленческие способности;
  • Знание иностранных языков;
  • Сговорчивость и не конфликтность;
  • Собранность и хорошая память;
  • Опрятный внешний вид и аккуратность;
  • Располагающая внешность и доброжелательная улыбка;
  • Решительность и разговорчивость.

К обязанностям управляющего относятся:

  1. Встреча и общение с посетителями заведения, проведение их к столику и помощь в выборе места.

Менеджер должен вести себя предельно любезно и учитывать пожелания гостей по выбору столика и официанта. Администратор наблюдает за их обслуживанием и корректирует работу обслуживающего персонала, незаметно делая им замечания и советы.

  • Организация проведения мероприятий, приемов, свадеб и других торжеств в ресторане.

    Перед подготовкой банкета в ресторане менеджер обязан принять заказ и обсудить все детали с заказчиком. Список вопросов включает составление меню, развлекательной программы, количество официантов, декорации зала и схема рассаживания гостей. Администратор должен ориентироваться в меню кухни и в винной карте, предлагать клиенту варианты оформления банкета и тематики вечера. В случае, если речь идет о выездном торжестве, к организации также включается способ транспортировки.

  • Контроль и создание отчетов, систематизация документации и прием корреспонденции.

    В обязанности входит владение компьютерными программами по обработке данных, а также владение кассовым аппаратом.

    Предлагаем ознакомиться:  Как лечить неврит лицевого нерва
  • Подбор и подготовка к работе официантов.

    Одна из самых важных функций – способность выявлять хороших работников при проведении собеседования. Также менеджер должен заботиться о повышении квалификации подчиненных: проводить их обучение; организовывать семинары; проверку знаний и способностей. На основе наблюдений управляющий вправе поставить вопрос об увольнении официанта, или же, наоборот, о его повышении и выдачи премии.

  • Контроль над официантами, работниками службы безопасности и всем, что происходит в зале.

    Администратор следит за выполнением официантами своей работы; за их внешний вид; за отсутствие конфликтов внутри коллектива; за их общением с посетителями, а также за работой бармена и пополнением официантами кассы ресторана после обслуживания клиентов.

  • Решение конфликтов с гостями и внутри коллектива.

    Администратор должен следить за настроением гостей и моментально улаживать недоразумения, всячески предотвращая скандал. Он обязан уметь находить общий язык с самыми разнообразными людьми и сохранять спокойствие в любой ситуации.

  • Состояние и внешний вид зала.

    Необходимо следить за освещением, уборкой и атмосферой. Менеджер принимает активное участие в оформлении заведения и обсуждает многие нюансы с дизайнером, а также занимается закупкой мелкого декора: ламп, свечей, салфеток, картин, скатертей и т.д.

  • Отстранение от работы.

    Администратор имеет право принимать решение об отстранении сотрудников от работы или о досрочном освобождении от обязанностей, если кто-то из подчиненных заболеет, попадет в форс-мажорные обстоятельства или просто отпросится с работы.

  • Кто обычно приходит на должность администратора?

    Подобно Диогену, ресторатор ходит по рынку труда с фонарём: «Ищу хорошего администратора за любые (вменяемые) деньги!». И всё равно не найти. Действительность такова, что администраторов нужно воспитывать «из подручных материалов».

    Ещё одна категория кандидатов, которую мы разворачиваем с порога (хотя бы и после тщательного тестирования) ― мистер или миссис «Никогда не пробовал, но думаю, что умею». Скорее всего, они пересмотрели сериал «Кухня», и их запал пройдёт после первого дня: они не готовы к реальным трудностям.

    Очевидно, что любой мечтающий управлять рестораном сначала будет читать специальную литературу или хотя бы попробует поработать официантом. Всех прочих можно взять разве что в качестве стажёра без оплаты. Правда, за всё время в ресторанном бизнесе я припоминаю только один случай подобного трудоустройства ― мой собственный.

    Особенности работы в кафе и ресторане

    Именно по этим признакам вы найдёте незаменимого человека, который продвинет заведение и поможет вам в работе. Администратор ― это не только лицо ресторана, это его ум, честь и совесть. Оформлять заявки на продукты и составлять рабочий график можно научить любого. А вот искренне улыбаться людям, разговаривать с ними, с удовольствием подавать борщи и каши ― вряд ли.

    В грамотных управляющих нуждаются заведения общественного питания:

    • повсеместно открывающиеся рестораны;
    • получившие большое распространение бары, кафе, закусочные;
    • всевозможные развлекательные и спортивные клубы, имеющие кафе и бары;
    • гостиницы и отели с собственными ресторанами.
    Загрузка ...
    Adblock detector