Как отказать покупателю

Когда действия продавца неправомерны

Почти каждый человек сталкивался с хамством продавцов, завышением цены за товар и со многими другими нарушениями его прав, допущенными сотрудниками магазинов.

Нередко человек попадает в ситуации, когда сотрудники магазина отказываются продавать ему необходимый товар или отказывают ему в замене товара ненадлежащего качества. Однако подобные действия продавцов признаются незаконными, если покупатель выполнил все необходимые действия.

Выполняя свои должностные обязательства, сотрудники магазина должны придерживаться следующих правил:

  • они обязаны передавать товары покупателям сразу после произведения оплаты независимо от способа;
  • сделка о продаже товара является публичной, в связи с чем она заключается с любым человеком, пожелавшим приобрести товар;
  • сотрудники организации, в которой был приобретен товар ненадлежащего качества, обязаны поменять его на другой или вернуть деньги, если покупатель обратился к ним с заявлением в течение 2 недель после покупки;
  • отказывать в заключении сделки сотрудники могут только в тех случаях, которые предусмотрены законами РФ или Уставом организации.

Оценка действий продавца зависит от обстоятельств, при которых возникла спорная ситуация.

Действия продавца, которые признаются незаконными:

  • отказ в заключении договора из-за отсутствия сдачи. Руководитель организации или другое уполномоченное лицо обязано обеспечить кассира денежными средствами;
  • различие цен на ценнике и кассе. В подобной ситуации организация должна возместить разницу;
  • отказ в предоставлении товара надлежащего качества или в обмене некачественного товара. За исключением случаев, когда товар не подлежит возврату и обмену. При этом возврату не подлежит продукция, которая указана в законе. Многие организации пишут уведомление о том, что в их организации товар не подлежит возврату и обмену, однако покупатели не обязаны исполнять данное требование, так как оно незаконно.

В случае если человеку отказали в заключении договора купли-продажи, он может обратиться в компетентные органы.

Однако сначала следует постараться самостоятельно разрешить спор:

  • оставить запись в книге жалоб;
  • пожаловаться руководителю отдела;
  • сообщить директору организации;
  • потребовать вызвать ответственное лицо (администратора, заместителя директора, менеджера и т.д.).

Внимание! Если предпринятые меры оказались бесполезными, гражданину следует обратиться в полицию, суд или Роспотребнадзор. Для этого лицо должно отправить заявление или жалобу, прикрепить к ней документы, подтверждающие факт правонарушения.

В качестве доказательств можно использовать видеозапись, фотографии, письменные показания свидетелей и т. д. В заявлении важно указать информацию о покупателе и продавце, а также кем и когда было совершено правонарушение.

В подобной ситуации следует обращаться к опытным юристам. С помощью хорошего юриста спорная ситуация может быть быстро разрешена. Если судом будут удовлетворены требования обратившегося лица, то организация-продавец обязана будет возместить покупателю его убытки и судебные расходы.

Зачем вообще клиент просит скидку? 

  • Привык получать везде скидки. Это тип людей, которые просят скидку с мыслью «А вдруг прокатит?». И самое интересное большинство продавцов, сразу дают, так как боятся, боятся потерять клиента. Знакомо
  • Реально дорого, но очень хочется. Наверное все мы когда-нибудь хотели себе какую-нибудь вещь, которая нам была не по карману, и ждали акций, супер-предложений или же долго мурыжили продавца, чтобы он сходил к директору и согласовал скидку.
  • Не поверил в то, что Ваш продукт, реально стоит своих денег. Клиент заинтересовался Вашей услугой и думает, что если цена будет ниже, то возьмёт. А если нет, то и ладно, ничего страшного.
Предлагаем ознакомиться:  Как предложить девушке встречаться

Не знаете как правильно отказать клиенту в скидке? Как Вы видите, у всех людей разные мотивы получения скидки. И, в первую очередь, их нужно идентифицировать.

Почему важно знать, как отказать клиенту?

Физические и юридические лица обладают свободой в выборе и заключении договора и сделки. Данное право указано в статье 421 Гражданского кодекса. Так, договор купли-продажи чаще всего носит публичный характер и заключается он в устной форме.

Сотрудники организаций-продавцов обязаны предоставлять услуги всем обратившимся гражданам, которые исполнили свои обязательства (оплатили товар, показали удостоверение личности и т.д.).

Продавец вправе отказать покупателю в предоставлении товара, только если последним нарушаются требования закона или акты организации, которые регулируют ее деятельность.

Так, отказ признается обоснованным, если:

  • один из покупателей мешает другим покупателям: ведет себя грубо или неадекватно или находится под действием алкоголя или психотропных веществ;
  • покупатель не достиг установленного возраста для приобретения товара (сигарет или алкогольной продукции).
  • покупатель намерен приобрести винно-водочную продукцию после 23:00;
  • сторона отказывается показывать документы, удостоверяющие личность при приобретении табачной или алкогольной продукции;
  • заключение публичного договора приведет к нарушению закона или Устава компании.

Самым распространенным основанием для отказа является недостижение лицом установленного возраста, так как за продажу табачной продукции несовершеннолетним организацию привлекают к административной ответственности.

Кроме того, сотрудники часто отказывают продавать товар гражданам, которые находятся в состоянии алкогольного опьянения.

Запомните! Однако в некоторых случаях продавцы допускают оплошности и навешивают на покупателей ярлыки и отказывают им в предоставлении услуги. В таких ситуациях гражданин, потребительские права которого были нарушены, может обратиться за помощью в полицию.

Но в таких ситуациях обращаться в правоохранительные органы требуется сразу, не отходя от места правонарушения.

Основное внимание в этой статье я хочу уделить всё-таки не стратегическому развитию и селф-позиционированию начинающих компаний, а именно принятию тактических решений при внимательной оценке своих возможностей. И непосредственно — при отказе клиентам в исполнении их желаний, если таковые значат для Вас производство непрофильных продуктов.

И как раз в этом смысле — компании, к которым обращаются за их услугами потенциальные клиенты, как к тем, чей опыт — в глазах клиентов — достаточен для того, чтобы выполнить определённые желания (равно задачи) — вновь напоминают родителей или старших братьев, к кому младший идёт за советом или помощью: не всегда этот совет будет положительным или помощь будет оказана.

Согласитесь, нередко бывает так, что наши родители «спускают нас на землю» своим авторитетным мнением или отказом при просьбе оказать содействие в некоем вопросе, который представляется нам — молодым и энергичным — вопросом решённым и безотлагательным к исполнению. Или же просто донесением до «молодёжи» понимания того, что просьба не может быть исполнена физически, потому что отец не умеет или не может сделать того, о чём его просит сын.

Предлагаем ознакомиться:  Как продать свои открытки

Примера ради, представим ситуацию, когда компания А производит некий продукт (пусть это будет торговый маркетинг), а компания В обращается к А за маркетингом продуктовым. То есть просьбой не увеличить продажи одного из своих продуктов, а переработать и репозиционировать этот продукт совершенно для другой рыночной ниши.

Или — как более наглядный пример, хоть и в несколько другом разрезе — из моей собственной истории взаимодействия со своим отцом. Когда-то, пересев с агрегата отечественного автопрома на иномарку, я попросил отца помочь мне заменить одну из расходных деталей (подшипник ступицы 🙂 ), чтобы лишний раз не тратить деньги на дорогущие сервисы — мол: «Делов-то, пап, — ты же постоянно копался в своём Москвиче!»

Пришёл я к нему со спокойным сердцем. Потому что ожидал, что мой вопрос как будто бы уже решён, и деталь авто мы сейчас без проблем поменяем за часок-два.

Но отец, сталкивавшийся с подобной проблемой уже на своём «японце», ответил мне так: «Приехал бы ты ко мне на своей «девяточке» — я бы ни на секунду не задумался, и, почти не глядя, всё бы тебе сделал в лучшем виде. Но у этих иномарок — «под капотом и ниже» совсем всё не так просто разбирается… Так что, садись-ка обратно за руль и гони в ближайший сервис!»

Вот так развернул меня батя и — как позже увидел я в сервисе своими глазами — оказался совершенно прав.

Подробнее об этом — в статье «Понятия «слушать» и «слышать»»

Так давайте вместе подумаем, как стоит отказывать — разумеется, вежливо и профессионально — своим клиентам при такой необходимости.

Как это работает на практике

  1. Мягко отказываем:

    — Карл Леонидович, с удовольствием сделал бы Вам скидку, правда, для этого нашей компании пришлось бы сначала накрутить 300% сверху, а потом направо и налево раздавать скидку 50% прикрываясь супер-акцией. Поэтому, поверьте мне, цена вполне приятная при других равных условиях. Берите, будете вспоминать меня хорошим словом!

  2. Даём минимальную скидку:

    — Да, конечно. Вы получите максимальную нашу скидку 3% от общей цены. Вам кстати выставлять счёт на Вашу организацию или же будут другие реквизиты?

  3. Даём бонус:

    — Так как Ваша сумма покупки составила свыше _____ р., то Вы получаете подарок ____. Вам белый или чёрный цвет?

Подумайте как дать клиенту скидку, при этом не потеряв в марже. Может быть урезанная версия Вашего продукта, либо прошлогодняя модель, либо, например, как в автомобилях, машины после тест-драйва. Записываете номер клиента и говорите, что позвоните ему первым как будет акция или спец- предложение. И, конечно же, сразу перезваниваете, как только маркетологи что-нибудь придумывают.

Переходите к прошлым этапам снова. Выяснениям потребностей и презентациям, так как Вы не правильно донесли всю ценность Вашего продукта, конкретно в его случае. Именно поэтому и возникло возражение.

Отказываете мягко клиенту и включаете цепочку касаний с ним через еmail маркетинг, мероприятия, звонки. Чтобы клиент потихоньку, капля за каплей, собирал ведро уверенности в Вас и в Вашем продукте.

Предлагаем ознакомиться:  Как выщипывать брови ниткой в домашних условиях

Отсутствие товара

Все организации, осуществляющие реализацию товара, обязаны иметь ККМ (контрольно-кассовые машины).

Правилами по эксплуатации ККМ на организации наложено обязательство обеспечение кассира необходимой сумой денег.

В связи с этим отказ в заключении договора купли-продажи из-за отсутствия сдачи является незаконным.

В подобной ситуации гражданину следует написать это в Книге жалоб и обратиться к руководителю организации.

Также можно обратиться с жалобой в территориальный отдел Роспотребнадзора.

Многие люди посещают магазины с целью приобрести конкретный товар, на который действует хорошая скидка, однако нередко бывает ситуация, когда человек, посетивший магазин, узнает о том, что товара, на который действовала скидка, нет.

В такой ситуации нужно внимательно изучить рекламу, важно найти в ней информацию о следующем: в течение какого срока действует акция, есть ли ограничения на количество товара. В случае если эта информация отсутствует, покупатель вправе потребовать привоза нового товара.

Коротко о главном

  • Перед тем как ответить на просьбу о скидке, определите кто Ваш клиент
  • Давайте подарки, а не скидки
  • Всегда закрывайте вопросом свой ответ на скидку
  • Правильно презентуйте и упаковывайте продукт
  • Не бойтесь потерять клиента, его всегда можно вернуть.

Это что касается кратких и основных советов как отказать клиенту в скидке. А вот чтобы все это не забыть в нужный момент, под рукой всегда должен быть скрипт продаж. Как сделать его самостоятельно читайте в нашей статье как написать эффективный скрипт продаж.

Нет времени делать это самостоятельно? Закажите скрипт продаж у нас.

________________________________________________

Витринный образец

Нередко продавцы отказывают покупателям в предоставлении товара из-за того, что он является витринным образцом.

Таким образом, если на товаре нет сведений о том, что он не предназначен для продажи, покупатель имеет право требовать его продажи. И если продавец отказывается передать его, то покупателю следует обратиться к руководителю отдела с требованием предоставить ему выбранный товар.

В такой ситуации уполномоченное лицо может либо продать витринный образец, либо сообщить дату завоза нового. Во 2 случае покупатель может получить привилегии при заключении сделки.

Товар уже куплен

Бывают ситуации, когда продавцы отказывают в предоставлении товара из-за того, что он уже продан, однако заключить устный договор купли-продажи этого же товара на других условиях (с аксессуарами, без скидки и т. д.) они согласны.

Запомните! Нормативно-правовыми актами наложен запрет на навязывание дополнительного товара (аксессуаров). Данный запрет указан в п.2 ст.13 ФЗ «О защите прав потребителей». Также если в рекламе были указаны сведения о скидке, то организация обязана предоставлять ее.

В ситуации, когда продавцы навязывают покупателю ненужные ему аксессуары, второй стороне следует приобрести весь товар и после сдать все лишнее на кассе.

Наличие дефектов

В некоторых ситуациях сотрудники организации отказываются осуществлять продажу товара из-за того что на нем имеются дефекты. Однако для некоторых покупателей эти дефекты не имеют значения.

Обычно продавцы идут навстречу и удовлетворяют требования покупателя, так как это выгодно обеим сторонам.

Загрузка ...
Adblock detector